Bien que « le client ait toujours raison », il n’est pas toujours facile de traiter avec lui. Pour tous les propriétaires d’entreprise, en particulier ceux qui travaillent dans le secteur du service à la clientèle, il est essentiel d’apprendre à gérer les consommateurs difficiles. Même les meilleurs produits et services vont rencontrer des clients mécontents de temps en temps.
Gestion des clients incertains
Certains clients n’ont pas encore une idée précise de ce qu’ils veulent. Ils ont besoin d’être guidés durant le processus d’achat.
Le client indécis
Un consommateur indécis a du mal à se décider entre plusieurs alternatives de produits ou de services, mais il ne fait pas forcément part de son agacement. Pour y remédier, il est utile de poser des questions précises sur les caractéristiques, les niveaux de service et les prix, qui sont autant d’éléments qui influencent fréquemment la prise de décision. Si l’entreprise dispose d’une documentation susceptible de l’aider à prendre une décision, il doit être dirigé vers celle-ci. Il faudra également répondre avec précision aux questions qu’il se pose.
Le client vague
Le consommateur vague entre dans un magasin sans savoir exactement ce dont il a besoin. Il peut avoir du mal à définir le problème ou ne pas être conscient de tous ses choix. Lorsque des questions sont posées pour aller au fond d’un problème, les réponses ne sont pas toujours utiles.
Pour l’aider, il est nécessaire de poser à un client vague des questions précises et explicites sur ses besoins, tout comme il serait fait pour un client indécis. Il y a ainsi plus de chances d’obtenir toutes les informations utiles. Chaque question doit être détaillée et aller au fond des choses, afin de ne pas perdre de temps pendant que d’autres clients attendent.
Gestion des clients rigides
Certains clients ont des besoins particuliers qu’il peut être difficile de gérer. Il est important de savoir comment les aborder.
Le client exigeant
Un client exigeant prend l’énergie et les efforts du gestionnaire qu’il a en face, souvent au détriment d’autres clients. Il peut être inflexible sur le produit ou la solution qu’il désire et refuser d’envisager des alternatives, même si elles sont plus adaptées à ses besoins.
La meilleure façon de faire face à ce scénario est de parler lentement et patiemment. Il est impératif de prêter attention à ses problèmes et d’agir rapidement pour les résoudre. Le commercial devra également être honnête ; les réponses qui font gagner du temps ou qui reportent les exigences du client exigeant pendant qu’il s’occupe d’autres clients risquent de ne pas être bien accueillies.
Le client qui réclame un remboursement
Ce consommateur est tellement insatisfait des biens ou du service qu’il demande un remboursement.
Chaque entreprise a sa propre politique de remboursement, ainsi que des règles régissant les objets qui peuvent être retournés. Si l’idéal est de procéder à un remboursement total ou partiel, l’entreprise peut choisir d’accorder un crédit pour de futurs achats. S’il est décidé de procéder à un remboursement, il faudra indiquer clairement la date à laquelle il a été traité et le délai qu’il doit prévoir.
Gestion des clients mécontents
Les clients mécontents sont une catégorie de consommateurs qui, pour une raison ou une autre, fait part de son irritation. Cela peut se faire par leurs paroles, mais aussi par leurs actions.
Le client impatient
Un client impatient peut avoir fait la queue plus longtemps que d’habitude, être en retard pour son prochain rendez-vous ou s’agiter pendant qu’une solution à son inquiétude est cherchée.
Pour faire face à cette situation , il faut être succinct et direct. Sans entrer dans les détails, le commercial devra expliquer clairement pourquoi il y a une attente ou un retard. Il est important d’assurer à un client impatient que son problème est en cours de résolution.
La formulation des réponses doit être faite de manière positive. Au lieu d’annoncer qu’un article est en rupture de stock, il est préférable de dire quelque chose comme « une nouvelle livraison est attendue à une date précise » ou « nous travaillons rapidement pour réapprovisionner les marchandises en question ».
Le client en colère
Un consommateur en colère est tout simplement mécontent du résultat final, quel que soit le problème ou le remède, et les tentatives pour corriger le problème sont soit inefficaces, soit exacerbent la situation.
Même si cela peut sembler futile, il faut commencer la conversation en s’excusant pour le problème. Il est ensuite important de résoudre le problème en répondant à ses préoccupations spécifiques sur le sujet en question. Le commercial ou le gestionnaire client doit être bref : plus il reste longtemps, plus le risque de plaintes est élevé et moins il y aura de temps à consacrer à d’autres clients.